Customer Relationship Management

การให้ความสำคัญและใส่ใจในทุกรายละเอียดเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า เพราะลูกค้าเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญของธุรกิจ เนอวานาจึงมีฝ่าย CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) เพื่อรับผิดชอบในการกำหนดกลยุทธ์ วางแผน และดำเนินการในการบริหารเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นและเกิดความสัมพันธ์อันยั่งยืนและไปจนถึงการแนะนำบอกต่อ ครอบคลุมไปถึงดูแลส่วนงานบริหารชุมชน โดยการบริหารความสัมพันธ์ผ่านขั้นตอนต่างๆ และมีการจัดเตรียมไว้หลากหลายช่องทาง สำหรับลูกค้าและบุคคลทั่วไป สามารถเลือกติดต่อตามช่องทางที่สะดวก ได้แก่

เป้าหมาย

ให้ความสำคัญในการบริหารจัดการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าในทุกขั้นตอน ตั้งแต่ลูกค้าสนใจโครงการที่อยู่อาศัย ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นของการติดต่อ บริษัทฯจึงต้องใส่ใจในคุณภาพของสินค้าและการบริการตาม Customer Journey ที่ได้วางไว้ ซึ่งเป้าหมาย คือ ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าในทุกขั้นตอน

นอกจากด้านความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว บริษัทฯ ยังได้มีโครงการ Nirvana Member เป็นโครงการเน้นความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ได้แก่ กลุ่มลูกค้าเก่า กลุ่มลูกค้าใหม่ และกลุ่มที่ให้ความสนใจแต่ยังไม่ได้เป็นลูกค้า อันนำไปสู่ความมั่นใจ แนะนำ บอกต่อไปสู่เพื่อน และคนใกล้ชิด เพื่อเป็นการสร้างรายได้ หรือให้ผลตอบแทนแก่สมาชิก Nirvana Member จากการแนะนำเพื่อนมาซื้อที่อยู่อาศัยกับบริษัทฯ รวมถึงการได้รับสิทธิประโยชน์ที่หลากหลาย

บริษัทฯ ได้กำหนดเป้าหมายเชิงปริมาณในด้านการบริหารความสัมพันธ์และการรับผิดชอบต่อลูกค้าหลักๆ ได้แก่

  • ในปีแรกของโครงการ Nirvana Member (เริ่ม พ.ศ 2563) มี Nirvana Member 40% จากลูกค้าเก่า และ 70% จากกลุ่มลูกค้าใหม่
  • ได้รับคะแนนความพึงพอใจในการบริหารและบริการลูกค้า โดยตั้งเป้าหมายให้คะแนนความพึงพอใจ มีอัตรา 60% ของจำนวนลูกค้าทั้งหมด
  • จำนวน Nirvana Member มีอัตราเพิ่มขึ้น 10% ในทุกปีถัดไป
สร้างระบบ CRM เพื่อรองรับโครงสร้างและตอบสนองกลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัทฯ ให้ทำงานได้ครบวงจรตามระบบ

Customer Journey จัดเก็บข้อมูลลูกค้า และเชื่อมโยงกับระบบงานขาย และระบบการให้บริการต่างๆเพื่อรวบรวมข้อมูล ให้เป็น Customer Centric เพื่อให้บริษัทฯสามารถรู้และเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และนำข้อมูลจากระบบ CRM มาใช้พัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด และนำผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้ามาวิเคราะห์ในแต่ละขั้นตอน และทำการพัฒนาปรับปรุงสินค้าของบริษัทฯ เพื่อนำไปสู่การพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น มีการติดตามและรายงานผลการดำเนินการกับคณะผู้บริหารระดับสูงเป็นประจำทุกเดือน

แผนการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าในขั้นตอนการเยี่ยมชมโครงการจนถึงการขาย

เพื่อจัดเก็บข้อมูลแล้วนำมาประมวลผล เพื่อนำเสนอสินค้าโครงการให้ตรงกับความต้องการลูกค้า (Personal Product Suggestion) หากลูกค้าเข้าเยี่ยมชมโครงการแล้ว สินค้าไม่ตรงตามความต้องการ พนักงานขายสามารถแนะนำโครงการอื่นที่ตรงความสนใจลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องถามซ้ำ และให้บริการได้อย่างรวดเร็ว

  • Nirvana Member เป็นโครงสร้างที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอันนำไปสู่ความมั่นใจ พอใจและการบอกต่อ เพื่อเกิดโอกาสทางการขาย

    Nirvana Member เมื่อแนะนำบอกต่อ รับ Privilege ต่อที่ 1 และรับ Point สะสมคะแนนเพื่อนำมาแลกสิทธิประโยชน์และส่วนลดพิเศษจากร้านค้า Partners

  • แผนการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าในขั้นตอนหลังจากที่ลูกค้าโอนกรรมสิทธิ์

    Zero Defect นำข้อร้องเรียนประเด็นปัญหา 10 อันดับแรก (Top 10 Defect) มาทำการวิเคราะหวางแผน และตั้งเป้าหมายปรับปรุงให้ดีขึ้น ตั้งแต่การออกแบบ ปรับเปลี่ยนวัสดุ การคัดเลือก Vendor การอบรมคนงาน การปรับกระบวนการทำงานเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ เป็นต้น

  • Nirvana Member มอบกิจกรรม สันทนาการ การบริการพิเศษ ส่วนลดร้านค้า ส่วนลดโรงแรม ที่สมาชิกสามารถเลือกใช้สิทธิพิเศษเพื่อร่วมกิจกรรมได้ตรงตามความต้องการ Member ที่สุด
  • ปรับปรุงฐานข้อมูลบริษัทฯอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถสื่อสารปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าได้หลากหลายช่องทางทั้ง Online และ Offline เช่น SMS MMS LINE@ E-Mail Direct mail Social media ต่างๆ
  • ด้านความพึงพอใจของลูกค้า มีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในขั้นตอนหลักๆ 5 ขั้นตอน ตั้งแต่
  • ส่งแบบประเมินให้กับลูกค้า ผ่านทาง Email หรือ SMS โดยผลคะแนนที่ได้จากการประเมิน จะถูกนำเข้าสู่ระบบอัตโนมัติ ทำให้ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องสามารถดูคะแนนได้แบบ Real time แต่ละหน่วยงานสามารถนำผลประเมินไปใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น สามารถนำข้อมูลไปใช้เพื่อพัฒนาความพึงพอใจได้ทันที บริษัทฯ ได้กำหนดเป้าหมายเชิงปริมาณลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจในปีแรก (เริ่ม พ.ศ 2563) 50% ของลูกค้าใหม่ และมีอัตราเพิ่มขึ้น 10% ในทุกปีถัดไป